Obligations sociales de service public

Résidentiel

Informations

Un fournisseur peut résilier le contrat de fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel conclu avec un client. Lors de la résiliation d’un contrat, il doit toujours respecter un préavis d’au moins soixante jours calendaires. Ce délai minimum permet au client de rechercher un nouveau fournisseur qui lui fournira électricité et/ou gaz naturel dès que le délai sera échu.

Les dettes du client chez un fournisseur d’énergie ne s’éteignent pas après la résiliation du contrat. Un fournisseur d’énergie ne peut toutefois pas suspendre l’approvisionnement du client en électricité et/ou en gaz naturel en cas de non-paiement de ses factures.

Les clients qui éprouvent des difficultés pour s’acquitter de leurs factures en temps utile rencontrent parfois des problèmes pour trouver un fournisseur. C’est la raison pour laquelle les autorités ont désigné des gestionnaires de réseaux de distribution pour assurer la fourniture de ces clients. Sept gestionnaires de réseaux de distribution accomplissent cette tâche via Eandis.

Un client résidentiel a également droit à une fourniture minimale de six ampères (électricité) et ne peut être exclu qu’au terme d’une procédure et d’une décision de suspension de la Commission locale d’avis de (LAC).

Législation

L’électricité et le chauffage sont des besoins de première nécessité. C’est la raison pour laquelle la législation en matière d’énergie prévoit un certain nombre de mesures sociales. Chaque Flamand a ainsi droit à une quantité d’énergie gratuite et certaines catégories de clients bénéficient de prix d’énergie plus avantageux. Par ailleurs, des mesures sont également arrêtées afin d’éviter que des personnes ayant des problèmes pour payer leurs factures d’électricité et/ou de gaz ne soient exclus des réseaux d’électricité et/ou de gaz naturel.

Quelles mesures sociales ?

Électricité gratuite

Chaque famille flamande a droit a une quantité d’électricité gratuite par an: 100 kWh par famille, à majorer de 100 kWh d’électricité gratuite par membre de la famille.

Tarifs sociaux

Le tarif social s’applique aux clients résidentiels protégés au revenu modeste ou en situation précaire, comme défini par la loi programme du 27 avril 2007. Le tarif social est fixé deux fois par an par le régulateur fédéral de l’énergie CREG, chaque fois pour une période de six mois, et il est le même chez tous les fournisseurs d’énergie ou gestionnaires de réseau de distribution. Chaque fournisseur d’énergie ou gestionnaire de réseau de distribution est tenu de l’accorder aux ayants droit.

L’allocation du tarif social se fait automatiquement sur base des données que le SPF Economie récolte et transmet au fournisseur d’énergie ou gestionnaire de réseau de distribution concerné. En principe, le consommateur ne doit pas demander le tarif social ni produire une attestation. Néanmoins, la procédure via attestation est toujours possible.

Le consommateur a toujours le droit de s’opposer sans frais à l’utilisation de ses données personnelles en vue de l’application automatique du tarif social pour la fourniture d’électricité et de gaz naturel, au moyen d’une notification datée et signée adressée à son fournisseur d’énergie ou gestionnaire de réseau de distribution.

Mesures de protection en cas de non-paiement de la facture d’énergie

En cas de non-paiement de la facture d’énergie, le fournisseur ne peut pas simplement suspendre l’approvisionnement en électricité et/ou en gaz naturel. Les fournisseurs et les gestionnaires de réseau doivent respecter une procédure imposée par les autorités flamandes. La procédure assure que:

le client reçoit une lettre de rappel et une mise en demeure en cas de défaut de paiement de la facture d’énergie;
les conditions de résiliation du contrat de fourniture sont respectées par un fournisseur d’énergie;
le placement d’un compteur à budget pour l’électricité en cas de défaut de paiement;
la fourniture minimale de six ampères d’électricité est garantie;
la coupure n’est possible que dans des cas très strictement réglementés.

Mesures de protection supplémentaires pour les clients protégés

Les autorités flamandes ont prévu des mesures spéciales au bénéfice de certaines catégories de clients. Ces clients bénéficient pour ainsi dire d’une protection supplémentaire dans le domaine de l’énergie. Un des avantages des ‘clients protégés’ réside dans leur droit à disposer du placement gratuit d’un compteur à budget pour l’électricité, de sorte qu’ils puissent mieux maîtriser leurs coûts énergie.

Obligations sociales imposées aux fournisseurs

Les fournisseurs doivent également respecter toute une série d’obligations sociales. Ils doivent par exemple tenir compte sur leurs factures de la quantité d’électricité gratuite et des tarifs sociaux et assurer une bonne lisibilité des factures.

Concepts

Lettre de rappel

Lorsqu’un client n’a pas honoré sa facture d’électricité et/ou de gaz naturel dans les délais légaux prévus (au minimum quinze jours après l’envoi de la facture), le fournisseur enverra une lettre de rappel au client.

Dans ce courrier, le client est invité à contacter le service clientèle du fournisseur, le CPAS ou un médiateur de dettes agréé afin de convenir d’un plan de remboursement (le remboursement de la dette en souffrance en différentes tranches).

Mise en demeure

Si un client n’a pas acquitté sa facture d’électricité et/ou de gaz dans les 21 jours après l’envoi d’une lettre de rappel et qu’aucun plan de remboursement n’a été convenu, le fournisseur peut mettre le client en demeure moyennant une lettre recommandée.

Dans la mise en demeure, le client est invité, tout comme dans la lettre de rappel, à contacter le service clientèle du fournisseur, le CPAS ou un médiateur de dettes agréé afin de convenir d’un plan de remboursement (le remboursement de la dette en souffrance en différentes tranches).

Ce courrier décrit également les conséquences du non-paiement de la facture (résiliation du contrat par le fournisseur, installation d’un compteur à budget, etc.).

Compteur à budget

Pour tout complément d’information sur le compteur à budget, veuillez consulter la rubrique 'Fonctionnement du compteur à budget'

Clients ‘rejetés’

Il s’agit de clients dont le fournisseur a résilié le contrat de fourniture ts. Si le client n’a pas trouvé de nouveau fournisseur d’électricité au moins dix jours avant la fin du délai de préavis, le gestionnaire de réseau de distribution du client devient son nouveau fournisseur.

La fourniture minimale de six ampères d’électricité

Avec six ampères, il est possible de faire fonctionner simultanément plusieurs appareils électriques tels que téléviseur, radio, fer à repasser, etc. Un petit radiateur électrique de 1 300 watts peut également fonctionner, mais pas en même temps qu’un autre appareil électrique.

La consommation en régime six ampères n’est pas gratuite et doit être payée, soit par le biais de facture, soit après rechargement du compteur à budget.

Commission locale d’avis

Le gestionnaire de réseau de distribution peut arrêter de fournir le client. Pour ce faire, il doit toutefois recevoir l’autorisation de la Commission locale d’avis de la commune où le client est domicilié. Une Commission locale d’avis existe dans les CPAS de toutes les communes flamandes. La commission se compose de représentants du CPAS et des gestionnaires de réseaux de distribution. Ils examinent la situation des clients pour lesquels le gestionnaire de réseau de distribution a sollicité l’arrêt de l’approvisionnement en électricité et/ou en gaz naturel ou de la fourniture minimale d’électricité à 6 ampères. Le client peut également venir défendre ses intérêts. Le gestionnaire de réseau de distribution ne pourra couper ou arrêter la fourniture minimale d’électricité et/ou de gaz qu’à condition que la Commission locale d’avis donne son aval.

Arrêt de l’approvisionnement en électricité et/ou en gaz naturel

Lorsqu’un client a des dettes en souffrance chez un fournisseur d’électricité et/ou de gaz naturel, le fournisseur commercial ne peut pas arrêter l’approvisionnement en électricité et/ou en gaz naturel. Il ne peut pas non plus en donner l’ordre ou lancer une procédure. S’il ne reçoit aucun paiement, il ne peut résilier que le contrat avec le client. Il ne peut donc obtenir le règlement des dettes en souffrance que par le biais des canaux classiques.